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追求客户满意,永不止步——有破洞裤子引发的思考

 
 
文/中兴新材总经理  于长溥      
                                                                                                                 
 最近,一条有破洞的新裤子的故事触发了我的深思,思考缘起于一个我们公司的案例:前段时间公司给华东的一位新客户发了一批货,货到后客户发现货物有部分滑膜,公司马上启动应急措施,以最快的速度把货物补上,因此未给客户带来实质性的影响。生产部门认为此次处理客户投诉的过程是无误且快速响应的。但过后,客户却迟迟未再下订单,当问及原因时,客户谈到了一条有破洞的新裤子的故事:当你从商店精心挑选了一条裤子,满心期待地回到家,最后打开一看是一条有破洞的裤子,你会有怎样的心情?故事讲完了,意味深长!这个故事给我的感触太深了,俗话说细节决定成败,但其实心态才是成败的根本原因!心态指的就是你在做事情时的态度、想法,古人云“相由心生”就是这个道理。客户在我们心中处于什么样的地位,在给其交付产品和服务时也就自然而然地流露出来。
 
现代企业管理经常讲:客户是上帝,以客户为中心,让客户满意。如何做到客户满意?第一步就是改变心态,提高认识,进而改变工作作风。在日常工作中,对待知名大公司认真些,一般公司差不多就行;涉及产品认真些,对待包装等辅助材料差不多就行。这是我们公司大多数人的心态,大多数都是“差不多主义”,工作中按要求做完或者“差不多”就可以。其直接的后果就反映在公司产品上——重复性的低层级错误不断。回顾近段时间,公司在生产交付上的小问题层出不穷,一直处于“边整改边生产”的状况,就是“差不多主义”的具体表现,严重损害公司品牌,长此以往,将会严重影响公司的生存与发展!因此,公司全体员工必须保持清醒的认识,尤其是管理干部更要上升到一个新的层次。
 
除了“差不多主义”心态,部分员工往往也容易陷入自我满足的状态中,标榜着“中兴”身份,自认为略胜人一等,而客户在国内名气不大,因此,把客户的要求当作耳旁风,一直“认为”细节无关重要,“认为”客户不会在意小瑕疵,“以为”小瑕疵不会给客户带来实质性的影响,甚至把客户的要求当作找茬,如此必将造成客户的满意度下降,客户便逐渐失去合作的意向,甚至最后连客户流失的原因都未能深刻认识。固步自封,老子天下第一,这样的心态万万要不得!
 
新材是一个成立不到三年的新公司,国内市场刚刚立足,距离国内领先水平、国际同行优秀公司还有很大差距。在这个科技创新日新月异,客户要求不断提升的市场环境下,不仅仅需要新材人在业务上脚踏实地、精益求精,更重要的是时刻保持谦卑的心态,倾听客户的心声,牢记客户满意永远是我们不断追求的目标。这才是市场竞争中屹立不倒的不二法则。
 
 
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